ateliermasomi.com13 September 2025

AI로 고객 맞춤형 서비스 제공하기: 개인화 전략

고객의 동의를 바탕으로 데이터를 수집하고, 이를 안전하게 처리 및 저장하여 프라이버시를 보장합니다. CJ또한 이러한 변화에 대응하기 위해 2022년 4월 CJ AI CENTER를 개소한 후 20여개의 프로젝트를 진행하고 있습니다. 슈로프는 고객 프로필 데이터와 AI 기반 인사이트를 결합함으로써 브랜드는 고객 여정의 모든 단계에 맞는 경험을 큐레이션할 수 있다고 덧붙입니다. 올바른 데이터를 얻으려면 브랜드는 데이터 사일로를 통합하고, 데이터 거버넌스를 구현하며, 실시간 상호 작용을 평가할 수 있는 고급 분석 솔루션을 활용해야 합니다. 이제 초개인화 서비스는 단순한 기술적 혁신을 넘어, 고객과 기업 모두에게 새로운 가치를 제공하는 중요한 전략적 도구입니다. 앞으로도 초개인화 기술의 발전과 함께 더욱 다양하고 정교한 맞춤형 서비스가 등장할 것이며, 이는 디지털 경제에서 기업이 성공하기 위한 필수 요소로 자리 잡을 것입니다.

  • 기존에는 알 수 없었던 제품의 지속가능성 관련 정보를 공개하고, 제품 구매 행동을 사회에 이로운 결과로 연결하는 새로운 시도 또한 고객의 긍정적인 구매 경험으로 이어질 수 있습니다.
  • 특히 코로나19와 사회적 거리두기의 장기화로 인해서 주거, 환경, 건강 등의 중요성이 재인식되면서 소비의 개인화가 전 산업으로 확산되는 양상이다.
  • 이러한 개인화 서비스는 고객이 금융 결정을 내리는 데 도움을 주고, 금융 기관에 대한 신뢰를 높이는 데 기여합니다.
  • 예를 들어, 브랜드는 “X제품, 서비스 또는 콘텐츠를 구매, 시도 또는 시청했으므로 Y제품, 서비스 또는 콘텐츠를 즐길 수 있습니다.”와 같은 메시지를 포함할 수 있습니다.
  • 사회적 거리두기 조치가 해제된 후 전년도 대비 대면 결제가 12% 상승하는 등 다시 오프라인 영역이 활성화되는 가운데에도 디지털화 트렌드는 그대로 유지되고 있습니다.

CX 트렌드: 개인화, 의식 있는 소비, 피지털화

SAP 세일즈 클라우드와 견적관리 솔루션인 CPQ를 도입하면서 카카오워크를 연계해 영업 프로세스를 혁신했습니다. 동일한 PwC 조사에서 한 번의 부정적인 경험으로 바로 브랜드를 이탈한다고 대답한 소비자가 무려 32%, 부정적인 접촉이 2-3 번 반복되면 47%가 이탈하는 것으로 나타났습니다. 지나친 개인화는 “더 좋은 표현이 필요하겠지만, 소름 끼치는 수준”이라고 Selfridge는 말합니다. “우리 모두는 무작위로 웹 검색을 한 다음 날 의심스러운 관련성이 있는 소셜 미디어 광고와 비슷한 경험을 한 적이 있으며, 너무 빨리 개인화되는 것에 주의해야 합니다.”

이러한 서비스의 발달은 빅 데이터, AI, 머신 러닝, 그리고 클라우드 컴퓨팅과 같은 기술의 급속한 발전에 힘입은 결과입니다. 초개인화 서비스는 고객의 기대를 충족시키고, 기업의 경쟁력을 강화하는 데 핵심적인 역할을 하고 있습니다. 데이터와 AI 기술의 발전으로 고객의 고유한 요구와 선호를 정확히 이해하고 예측할 수 있게 되었으며, 이를 통해 맞춤형 서비스를 제공함으로써 고객의 만족도와 충성도를 높이고 있습니다. 그들은 자신이 중요하게 여겨지고 있다는 느낌을 받고 싶어 하며, 이는 맞춤형 서비스와 제품 제공을 통해 가능해집니다. 가령, 스타벅스는 고객의 구매 이력과 선호도를 분석하여 개인 맞춤형 추천과 프로모션을 제공하고 있습니다.

이커머스 시장의 데이터 기술이 발전하면서 다양한 소비자들의 니즈에 맞춰 초개인화 서비스를 제공하려는 대기업, 스타트업들의 노력이 대단하다고 생각되는데요. 네이버는 “시간을 아끼고, 불필요한 행동(액션)은 줄이며 일상에서 편리함을 느낄 수 있는 포인트를 고민했다”고 했습니다. 최근 음악 플랫폼사 지니뮤직에서 론칭한 ‘뮤직컬러’ 역시 초개인화 기술을 사용했습니다.

고객이 자신이 중요하게 여겨지고 있음을 느끼면, 이는 강력한 브랜드 충성도로 이어집니다. 맞춤형 경험은 고객이 브랜드와의 상호작용에서 긍정적인 감정을 느끼게 하며, 이는 재구매와 추천을 유도하는 강력한 동기부여 요소가 됩니다. 개인화 서비스를 제공하는 기업은 고객의 데이터 보호를 위해 엄격한 보안 정책을 운영하고 있습니다.

판매 및 수익 창출 증대부터 브랜드 평판 및 이미지 개선까지, 개인화된 고객 경험은 비즈니스 성장을 가속화합니다. Medallia 및 파트너와 연결하려면 전 세계 경험 리더를 위한 최고의 글로벌 모임인 Experience 24에서 전 세계 리더들이 개인화, AI 및 CX의 미래에 대해 논의할 예정입니다. 그러나 초개인화 서비스의 성공적인 구현을 위해서는 기술적 이해와 더불어 데이터 보안과 고객 프라이버시 보호가 필수적입니다. 이를 통해 고객과의 지속적인 상호작용을 유지하고, 장기적인 관계를 형성할 수 있습니다.

개인화 서비스로 AI 기반 맞춤형 추천 시스템 구현: 사용자 경험을 향상시키고 전환율을 높이는 데이터 활용 방법

불만족 시 다른 대안을 쉽게 선택할 수 있는 시대가 된 지금 이러한 태도 변화는 큰일이 아닐 수 없다. 제조기업은 고객에게 선택할 수 있는 많은 옵션을 제공하고, 고객이 최종적으로 선정한 제품 구성에 맞추어 생산하는 주문제조(Build to order) 전략으로 전환하고 있다. 제품의 최종 사양 결정 권한을 고객에게 이양하는 전략으로 제품과 공정의 모듈화를 통해서 고객에게 최대한 많은 제품의 종류를 보장해야 한다. 이는 고객의 불만을 초래하고, 기업의 이미지에 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다. 따라서 기업은 고객의 피드백을 적극적으로 반영하여 서비스를 개선하고, 고객의 경험을 지속적으로 모니터링하는 시스템을 구축해야 합니다. 스트리밍 서비스는 개인화된 콘텐츠 추천 시스템을 통해 고객의 시청 경험을 향상시킵니다.

본 글에서는 AI 기반 맞춤형 서비스의 중요성과 그 적용 사례에 대해 살펴보겠습니다. 기존에는 알 수 없었던 제품의 지속가능성 관련 정보를 공개하고, 제품 구매 행동을 사회에 이로운 결과로 연결하는 새로운 시도 또한 고객의 긍정적인 구매 경험으로 이어질 수 있습니다. 2025년 서비스 산업은 인공지능(AI), 빅데이터, 클라우드 컴퓨팅, 사물 인터넷(IoT) 등 디지털 기술의 융합으로 더욱 빠른 속도로 변화할 것입니다. 마치 스마트폰의 등장으로 우리의 일상이 완전히 바뀐 것처럼, 디지털 전환은 서비스 제공 방식과 고객 경험을 혁신적으로 변화시키고 있습니다.

회사마다 올해의 과제로 디지털 트랜스포메이션과 수익성 개선 등 다양한 목표를 세우셨을텐데요. 연달아 악재가 발생하는 영구적 위기 시대에는 결국 꾸준히 고객의 선택을 받는 브랜드만 생존할 수 있기 때문입니다. “이렇게 하면 브랜드와 소비자 사이에 신뢰가 형성되어 불투명한 대안보다 더 많은 ROI를 창출할 수 있습니다.”라고 Selfridge는 설명합니다. “이러한 신뢰가 커지면 데이터와 사람을 활용한 개인화 수준을 높여 최적의 결과를 안전하게 이끌어낼 수 있습니다.” 2025년, 개인화 소비 트렌드는 마케팅의 필수 요소가 되었고, 기업들은 이를 적극적으로 활용하여 소비자와의 연결을 강화하고 있습니다. 본 글에서는 개인화된 소비 트렌드가 무엇이며, 기업들이 이를 어떻게 활용해야 하는지 심층적으로 분석해 보겠습니다.

4 특정 시장의 개인화 지향 변화

제품에 대한 소비자의 충성도가 애매한 기업일수록 개인화가 더 큰 관건이 될 것으로 보인다. 이 조사에 의하면 약 75%의 소비자가 지난 18개월 동안 구매 브랜드를 바꾸었으며, 이 중 80% 이상은 앞으로도 계속 바꿀 수 있음을 보여주고 있다. 이러한 소비자의 태도변화를 보여주듯 ‘개인화’에 뛰어난 기업은 일반 기업보다 40%나 더 많은 수익을 창출한다고 한다. 전자상거래 플랫폼 기업은 이미 만들어진 제품 중에서 개인에게 최적화된 제품을 추천해 주는 큐레이션 전략으로 개인화 요구에 대응하고 있다.

이를 통해 기업은 고객의 숨겨진 필요성을 미리 파악하고, 이에 맞춘 맞춤형 서비스를 제공할 수 있습니다. 예를 들어, 블럭스(Blux)는 딥러닝을 활용한 다양한 AI 알고리즘을 적용해 고객의 쇼핑 취향을 분석하고, 이를 기반으로 맞춤형 추천 화면을 제공합니다. 예를 들어, ‘나이키(Nike)’는 온오프라인에서 일관된 고객 경험을 제공하기 위해 나이키플러스(NikePlus) 멤버십 https://www.ateliermasomi.com/ko-kr 프로그램을 운영하고 있습니다. 이 프로그램을 통해 고객은 온라인에서 제품을 주문하고 오프라인 매장에서 픽업하거나, 매장에서 직접 제품을 커스터마이징할 수 있습니다. 이러한 접근 방식은 고객의 쇼핑 편의성을 높이고, 브랜드에 대한 긍정적인 이미지를 구축하는 데 도움을 줍니다​. 초개인화 서비스는 단순히 기술적인 발전을 넘어, 고객의 기대와 요구에 부응하는 중요한 전략적 도구로 자리 잡고 있습니다.

LG전자도 생활가전제품에 145종류의 색상을 도입해 밀레니얼 세대의 다양한 수요에 부응하고 있다. 아모레퍼시픽은 100가지 색상의 맞춤형 파운데이션을 제조하는 베이스 피커 로봇을 개발하고 개인의 피부에 최적화된 제품을 현장에서 제조해 공급한다. 하지만 그 중요성을 인지하는 정도에 따라 각 회사의 관련 시스템 준비 속도에는 큰 차이가 있습니다. CJ온스타일에서 출시한 개인 맞춤 화장품 브랜드 웨이크미의 신제품 ‘마이샴푸’는 두피, 머리카락과 관련된 5가지 질문에 대한 답변을 통해 총 약 1만4천 가지 종류 중에서 각 개인에 최적화된 샴푸를 제공합니다. 부캐의 니즈와 선호도, 관심사를 이해하고 개인화된 경험과 추천, 상호작용을 제공하기 위한 기업의 초개인화 성공 전략.